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So minimieren Sie Ihre Retourenquote
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Von  in E-Commerce

Deutsche Onlinehändler können ein Lied davon singen: Die Deutschen liegen bei den Retouren europaweit an der Spitze. Die „Wirtschaftswoche“ berichtete bereits im Frühling 2012, dass jeder zweite im Internet bestellte Artikel hierzulande wieder zurückgeschickt wird – und daran hat sich bis heute kaum etwas geändert. Dass Bekleidungsartikel dabei weit vorne liegen, ist nicht weiter verwunderlich: Beim Einkaufsbummel in der Stadt werden schließlich auch zahlreiche Kleidungsstücke in verschiedenen Größen anprobiert und nur einige wenige Teile ausgewählt.  Die Deutschen profitieren dabei von der Großzügigkeit der Onlinehändler, die die Kosten für Retouren grundsätzlich übernehmen. Häufig ist es nicht einmal nötig, das Paket mit den Retouren zur Post zu bringen – der Paketbote holt es zuhause ab.

Jede retournierte Sendung verursacht Kosten und frisst Zeit, die anderswo besser verwendet werden könnte. Zwar lassen sich Retouren nie ganz vermeiden, doch mit einigen Tipps können Sie die Rücksendequote zumindest auf ein Minimum reduzieren.

1.Beschreiben Sie Artikel ausführlich

Unter den Gründen für eine Warenrücksendung liegen Angaben wie „gefällt mir nicht“ und „hatte ich mir anders vorgestellt“ in der Top Drei. Hier können Sie gut ansetzen. Beschreiben Sie Ihre Artikel ausführlich und fügen Sie Fotos hinzu. Es ist heute problemlos möglich, 360° Rundum-Ansichten eines Artikels zu erstellen oder kleine Videos, in denen der Artikel präsentiert wird. Dies ist zum Beispiel bei Kleidungsstücken wichtig: Auf vielen Bildern ist nur die Vorderseite zu sehen und die Rückseite sieht häufig anders aus, als der Kunde erwartet. Bei technischen Geräten muss der Kunde genau wissen, ob das Gerät dort hin passt, wo er es hinstellen will und ob die Anschlüsse stimmen. Achten Sie auch auf eine realistische Darstellung: Bei Kleidung ist es zum Beispiel wichtig, das Material anzugeben – wer Baumwolle erwartet, will kein Polyester bekommen. Andererseits wecken blumige Beschreibungen wie „superkuschelweiche flauschige Angora“ hohe Erwartungen. Wenn sich der Pulli dann beim Herausnehmen kratzig anfühlt, ist die Rücksendung vorprogrammiert.

2. Nutzen Sie Kundenbewertungen und Social Media

Ein Grund für viele, lieber im Internet als im Laden einzukaufen, sind die vielen vorhandenen Informationen: Im Laden ist der Käufer darauf angewiesen, dem Verkäufer zu vertrauen, der ein bestimmtes Gerät über fünf Konkurrenzprodukte anpreist. Im Internet finden sich dagegen zahlreiche Bewertungen anderer Käufer, die die Verkaufsentscheidung stark beeinflussen können.

Achten Sie darauf, dass auch in Ihrem Onlineshop Bewertungen zu lesen sind und verknüpfen Sie Ihren Laden mit Facebook und Twitter. Je umfassender die Informationen sind, die der Kunde findet, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er ein genau auf seine Wünsche abgestimmtes Produkt kauft – und dieses auch nicht zurückschickt.

3. Fordern Sie Ihre Kunden aktiv zur Kontaktaufnahme auf

Viele Onlinehändler scheuen den direkten Kundenkontakt wie der Teufel das Weihwasser. Lediglich in einem versteckten Impressum ist pflichtgemäß eine Adresse zu finden. Dies führt dazu, dass Kunden mit ihren Fragen alleingelassen werden – und einfach eine Bestellung aufgeben im Wissen, dass sie den Artikel ja zurückschicken können, wenn er ihre Erwartungen nicht erfüllt.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kontaktdaten – eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse – gut auf jeder Seite sichtbar sind. Fordern Sie Ihre Kunden aktiv auf, sich mit Fragen an Sie zu wenden. Wurde der Artikel ausführlich telefonisch besprochen, weiß der Kunde genau was er bekommt und die Gefahr einer Rücksendung sinkt. Persönliche Beratung am Telefon oder per E-Mail zeugt zudem von einem hervorragenden Kundenservice, der aus einem Neukunden schnell einen Stammkunden macht. Womöglich bieten Ihnen Beratungsgespräche auch die Möglichkeit, dem Kunden noch weiteres Zubehör zu verkaufen.

Eine sehr beliebte innovative Methode ist der Live-Chat. Gerade junge Leute, die vor allem über die Textfunktionen ihrer Smartphones und Instant Messenger kommunizieren, greifen oft nur ungern zum Telefonhörer. Können sie jedoch einen Live-Chat anklicken, über den sie mit einem Mitarbeiter sprechen können oder spricht der Mitarbeiter den Kunden, der seit einigen Minuten auf der gleichen Seite verweilt, aktiv an, kommt schneller ein Dialog zustande. Allerdings ist es wichtig, dass der Live-Chat auch wirklich mit einem kompetenten Mitarbeiter besetzt ist und nicht als „technische Spielerei“ wahrgenommen wird.

4. Kennen Sie Ihre Dauerrücksender

Die meisten Menschen schicken nur selten etwas zurück – ein Kleid in der falschen Größe, Schuhe, die drücken oder eine Verstärkeranlage mit falschen Anschlüssen. Es gibt jedoch Zeitgenossen, die bei Retouren fast schon sportlichen Ehrgeiz entwickeln: Sie bestellen häufig Kleidung, um sie am Wochenende auf einer Party zu tragen und schicken sie dann montags angeblich ungetragen zurück, oder rippen zuhause die bestellte CD als mp3, ehe sie sie als angeblich „defekt“ zurückschicken. Dazu kommen diejenigen, die immer wieder Schuhe und Kleider in drei verschiedenen Größen bestellen um dann die unpassenden Größen zurückzuschicken.

Wenn Sie derartige Menschen unter Ihren Kunden identifizieren, nehmen Sie direkten Kontakt zu ihnen auf. Bieten Sie ihnen Beratung an, um in Zukunft nur noch die passende Größe zu bestellen. Manche sind sich gar nicht bewusst, welche Kosten ihr Verhalten verursacht. Oft ergibt sich auch ein enger Kundenkontakt. Versuchen Sie in jedem Fall Ihre Kunden freundlich zu kontaktieren.

5. Belohnen Sie ehrliche Kunden

Wie schon erwähnt sind sich viele Kunden gar nicht bewusst, dass ihr bequemes wählerisches Verhalten dem Onlinehändler Kopfschmerzen bereitet. Wenn Sie Ihre Kunden nicht über den gesunden Menschenverstand erreichen können, dann wahrscheinlich über ihr Portemonnaie. Belohnen Sie Kunden, die keine Retouren schicken mit einem Gutschein. Kommunizieren Sie in Ihrem Onlineshop deutlich, dass alle, die ein Jahr lang nichts retournieren, mit einem Warengutschein oder einem Geschenk belohnt werden.

6. Achten Sie darauf, WAS zurückgeschickt wird

Natürlich führen Sie ohnehin Buch über alle Retouren, oder? Beschäftigen Sie sich ab und zu gründlich mit dieser wertvollen Datensammlung. So identifizieren Sie nicht nur die in Punkt 4 genannten schwarzen Schafe, die ständig etwas zurückschicken, sondern auch Produkte, die außergewöhnlich oft zurückkommen. Werden zum Beispiel technische Geräte eines bestimmten Herstellers oft aufgrund schlechter Qualität, Mängel oder Defekte retourniert, ist es womöglich an der Zeit, diesen Hersteller aus dem Sortiment zu nehmen. Das gleiche gilt für Bekleidungsmarken, die oft aufgrund schlechter Schnitte oder Stoffe retourniert werden.

7. Zeit ist Geld im Onlinehandel

Viele Menschen bestellen einen Artikel online, damit sie ihn bereits am nächsten Tag in den Händen halten und nicht auf das nächste Wochenende warten müssen, wenn sie Zeit zum direkten Einkauf in der Stadt hätten. Achten Sie daher darauf, dass die Bestellungen auch wirklich so schnell wie möglich zum Kunden kommen. Muss er eine Woche auf seinen Artikel warten, ist die Gefahr groß, dass der Artikel zwischenzeitlich doch „vor Ort“ gekauft und die bestellte Ware retourniert wird.

Arbeiten Sie mit einem zuverlässigen Zusteller zusammen, der nicht nur schnell ausliefert, sondern auch flexible zweite Zustelltermine anbietet oder die Zustellung an einen Paketshop. Wer als Kunde seinem Paket „hinterherlaufen“ muss, gibt häufig auf und lässt es einfach zurückgehen.

Haben Sie den Artikel nicht vorrätig auf Lager, machen Sie stets deutliche Angaben, wie lange der Versand dauern wird (z.B. „Versand innerhalb von sieben Werktagen“) und informieren Sie Ihre Kunden über den Fortschritt der Bestellung. („Neuware heute eingetroffen, Versand an Sie wird vorbereitet“).